Ціни в залі супермаркету і на касі інколи помітно різняться. (Фото Рейтер.)
Здається, ще недавно українці «затарювалися» у гастрономах, де нам загортали печиво «конвертиком» у сіруватий папір, а хліб «видавали» голіруч на брудний прилавок. Часи радянських продмагів канули в лету разом із дешевою ковбасою. А сварливі продавчині лишилися і тепер працюють... у супермаркетах. Експерти з прав споживачів запевняють: рівень обслуговування в українських магазинах (навіть найбільш «просунутих») далеко не європейський — нас обдурюють, не враховують елементарні потреби і просто ставляться нешанобливо. І, мовляв, єдиний спосіб боротися — не миритися з порушенням власних споживацьких прав.
Напевно, не знайдеться жодного українця, який бодай раз не виходив із магазину з зіпсованим настроєм. І часто ми сприймаємо порушення власних прав, як буденні речі. Доказ тому — нещодавнє споживче дослідження, присвячене обслуговуванню в українських супермаркетах, проведене у рамках спільного проекту ЄС та ПРООН «Спільнота споживачів та громадські об’єднання». Аналітики дослідили 81 супермаркет 25 торговельних найменувань у Києві, Вінниці, Полтаві, Хмельницькому, Одесі, Луганську, Алчевську та Єнакієвому. І дійшли висновку: нам є ще над чим працювати. «Найперше, на що ми звернули увагу, — це те, що супермаркети не пристосовані до обслуговування різних категорій відвідувачів, — каже Наталія Бородачова, провідний експерт із питань захисту прав споживачів проекту CSCN, — далеко не всі супермаркети мають пандуси для інвалідів, часто двері в магазинах відкриваються назустріч, блокуючи тим самим в’їзд людини. Для мам із візками потрапити до магазину — теж величезна проблема». Що вже говорити про відсутність дитячих кімнат, де під наглядом вихователя батьки можуть залишити дитину (а в Європі — це норма), чи візків (добре, коли хоч якісь є!) з дитячим сидінням. Хоча попит на ці послуги зростає, позиція майже відсутня. Ми як споживачі не маємо найелементарнішого і найнеобхіднішого: як показало дослідження, майже в усіх українських супермаркетах немає туалетів, хоча наявність таких кімнат для «усамітнення» вимагають правила торгівлі.
«Дуже рідко у нас можна зустріти таку дружню послугу в супермаркетах, як наявність «швидких» кас, хоча це нормальне явище за кордоном. Адже часто буває, що людина забігла в магазин по пачку цукру чи буханець хліба і мусить вистоювати в довжелезних чергах. Це — величезна втрата часу і стрес», — наголошує Клавдія Максименко, керівник проекту CSCN.
Окрема історія — камери схову. У нас вони радше схожі на комірчини з вічно поламаними замками, в які раз по раз грізні охоронці змушують покупців запихати сумки — аби нічого не поцупили. За кордоном, каже пані Клавдія, камери схову існують лише для зручності відвідувачів — вони достатньо великих розмірів і завжди справні.
«Ще багато зауважень до українських супермаркетів — стосовно розташування товару на полицях, — зазначає Ніна Кильдій, керівник експертно–аналітичного відділу Науково–дослідного центру незалежних споживчих експертиз «ТЕСТ», — магазини дуже часто нагадують склади — полиці та стелажі так щільно заставлені, що покупці часто не можуть зняти з них товар, не можуть до нього навіть дотягнутися. Багато зауважень і щодо того, наскільки правильно проставлена ціна в торговельному залі — дуже часто вартість, яка вибивається в чеку, не збігається з ціною у залі. Це може свідомо робитися магазином, щоб заплутати покупця. Інше питання — відсутність контрольних терезів. Адже у наших магазинах часто людей обважують, а покупець не має змоги у торговельному залі це перевірити».
Але чи не найбільше зауважень в експертів — до персоналу. «Консультанти, адміністратори — це величезна проблема, — зауважує Ніна Кильдій. — Начебто вони в супермаркетах є, але їх доводиться довго шукати. Та й компетентність цих консультантів не висока».
Доброзичливість персоналу в наших магазинах «кульгає» на обидві ноги — це ми і без експертів знаємо. «У нашому суспільстві домінує думка: працювати у сфері сервісу й обслуговування — соромно, — каже Клавдія Максименко. — Українські офіціанти й продавці поводяться, як розжалувані графи. Це дуже принизливо і образливо для них, що вони тебе обслуговують. Але це робота, яка дає безпосередню віддачу: ти гарно обслужив людину, вона тобі посміхнулася, подякувала. В усьому світі це вважається хорошою роботою. Тільки не в Україні». «Вкладати» ж кошти у власний персонал вітчизняні підприємці ще не навчилися.
А навіщо напрягатися, якщо покупці, навіть ображені й обдурені, однаково прийдуть знову по покупки у той же магазин. Супермаркети, як правило, розташовані нерівномірно, і навіть у Києві трапляється так, що людина має поруч із домом лише один магазин, до якого вона може звернутися. Відтак відсутня і боротьба за якість обслуговування та клієнтів.
«Наші дослідження виявили, що 80 відсотків українців не готові змінити той супермаркет, яким вони звикли користуватися, — зазначає Клавдія Максименко, — а все через географічну недоступність альтернативи. Тому українці ладні терпіти й ходити у звичний і ближчий супермаркет, хоч сервіс і залишає бажати кращого».
Фахівці запевняють: багато в чому низький рівень обслуговування залежить від нас самих, від рівня вимоги споживачів. До того ж лише 5 відсотків українців готові активно відстоювати свої порушені права. «Дослідження доводять, що рівень задоволеності обслуговуванням у споживачів в Україні відчутно вищий, ніж у Європі, — каже Наталія Бородачова, — і це європейських експертів дуже дивує. Причина ж проста: рівень очікувань в українців ще дуже низький. Нам ще потрібно зрозуміти: порушення прав споживачів не можна вважати нормальним явищем. Ми не повинні соромитися і мовчки погоджуватися з тим, що нас не поважають, обважують, не надають інформацію. Споживач має законне право на якісне обслуговування та з’ясування будь–яких спірних питань з персоналом, у тому числі —на висловлення свого невдоволення. А працівники торговельних закладів зобов’язані прислуховуватися і враховувати це. Ми — споживачі, ми платимо гроші за якісні товари і послуги, що гарантовані нам державою. А продавці та інші підприємці мають прислухатися до голосу споживача, який є головним інвестором їхнього бізнесу».
Чи знаєте ви, що...
...за розбитий товар у магазині платити не потрібно
За законом, покупець не повинен платити за той товар, який він випадково, ненавмисно розбив, — ваші права захищені статтями 17 (пункт 1) та 19 (пункти 1, 4, 5) Закону України «Про захист прав споживачів». Як правило, продавці супермаркетів у разі виникнення конфлікту вирішують питання в інтересах покупця. Якщо ж працівники магазину не зважають на ваші пояснення і вибачення, пишіть заяву на ім’я директора з проханням не висувати вимоги з оплати розбитого товару. В іншому разі — звертайтеся до місцевого Управління у справах захисту споживачів.
... вас не можуть змушувати лишати речі в камері схову
Жодним нормативним актом чинного законодавства не передбачено, що покупці зобов’язані здавати свої речі до камер схову в супермаркетах. Більше того, Закон України «Про захист прав споживачів» встановлює, що представники продавця не мають права примушувати споживача до будь–яких дій, такий вплив вважається агресивною практикою, що заборонено.
Тож кожен із нас має право входити туди зі своєю сумкою. Якщо не пускають — вимагайте Книгу скарг, відгуків та пропозицій. І, до речі, якщо ви лишаєте речі в камері схову, берете жетон чи інший «знак», який засвідчує здавання сумок на збереження, адміністрація магазину несе відповідальність за залишені речі. Хоч працівники супермаркетів усіляко відхрещуються від подібної «місії», закон — на вашому боці (зокрема, статті 950—951 Цивільного кодексу). Інша справа, що довести факт втрачених речей та їхню вартість буде проблематично.
... вас не мають права обшуковувати охоронці
На виході охоронець супермаркету може попросити покупця показати, що в його сумці. Саме попросити, а не вимагати. Як зауважує Наталія Бородачова, повноваженнями обшуковувати будь–яку особу наділені лише працівники міліції. «Охоронці — це наймані працівники, вони не мають права втручатися у спірні питання між касиром і покупцем, не мають право складати акти, запрошувати покупця в окрему кімнату», — зазначає пані Наталя.
... на довгі черги можна поскаржитися
Якщо вас не задовольняють великі черги, або у вас є інші претензії до якості роботи супермаркету, ви можете звернутись зі скаргою (краще письмовою) до менеджера магазину або директора, зробити відповідний запис у Книзі скарг відгуків та пропозицій. Також ви можете з письмовою заявою звернутися до управлінь та відділів торгівлі органів місцевого самоврядування або управлінь з питань захисту прав споживачів Держспоживстандарту України.
Куди звернутися, якщо ваші споживчі права порушені?
Якщо продавець (виробник, виконавець) порушив ваші права, то, в залежності від ситуації, ви можете звернутися:
— Безпосередньо до особи чи організації, яка надавала послугу, з письмовою вимогою замінити товар чи повернути гроші.
— До Держспоживстандарту України та його місцевих відділень.
— Безпосередньо до суду (до речі, у цьому разі ви звільняєтесь від сплати державного мита).
— До Ради народних депутатів, її виконавчих органів.
— У місцеву державну адміністрацію.
— До органів i установ державного санітарного нагляду України.
— В Антимонопольний комітет України чи його територіальний відділ.
Ще можна лишити відповідний запис у Книзі скарг і пропозицій, яка є у кожному супермаркеті — це часто, як не дивно, виявляється дієвим способом, адже контрольні органи також перевіряють ці записи споживачів та відповідні «звіти» про вчинені заходи.
Найперша ж порада споживачеві — завжди зберігати документи, що підтверджують факт купівлі–продажу. Це можуть бути договори, квитанції, чеки, жетони, акти виконаних робіт тощо. Саме завдяки цьому ви зможете довести свою правоту. Друга порада — бодай раз у житті погортайте Закон України «Про захист прав споживачів». Із ним можна ознайомитись і в будь–якому магазині — він має бути в «Куточку споживача». Там же зазначені телефони та прізвища посадових осіб державних органів із питань захисту прав споживачів, до яких можна звернутися зі скаргою.
— Держспоживстандарт України: 03680, м. Київ–150, вул. Горького, 174; тел. 528–56–66. (www.dssu.gov.ua — офіційний сайт)
— www.consumerinfo.org.ua — громадський інформаційний ресурс, де можна знайти фахові роз’яснення, зразки оформлення заяв.
— www.rada.gov.ua (документ 1023–12) — Закон «Про захист прав споживачів»
Раніше до солі більшість господинь ставилася взагалі за залишковим принципом: яка потрапить під руку, таку і клали у споживчий кошик. Уже не один рік, як стали придивлятися, йодований мінерал в упаковці чи ні. Інше питання: що криється за написом «йодована», чи насправді сіль є такою? У цьому спробували розібратися експерти Центру незалежних споживчих експертиз «Тест». >>
У назвах можна заплутатися. Є українське слово «накладанець» — зрозуміло: накладені на переважно хлібну основу шматок сала, ковбаси, сиру чи іншої смакоти. Бутерброд — у перекладі з німецької «хліб із маслом». Найпопулярніші в американців бургери-гамбургери — різновиди сендвічів. >>
Приправляючи борщ чи печеню чорним меленим перцем, ми рідко згадуємо (або не завжди знаємо), з якої рослини ця приправа. Piper nigrum — така загальновідома у світі назва — це напівздерев’яніла вічнозелена ліана завдовжки аж до 15 метрів. Має велике, довгасте, м’ясисте, зверху темно-зелене, знизу зеленувато-сизе листя. >>
У період економічної кризи — це саме зараз, коли зарплати й пенсії застрягли на місці, а ціни на все підскочили у два-три рази, — зрозуміло, більшість людей намагається економити. Просто змушені купувати дешевші продукти. >>
Інколи хочеться уявити себе на урочистій чайній церемонії: японській чи китайській — із правильним заварюванням, спеціальним чашечками і приємною музикою. Домашнє смакування чаєм дуже часто, особливо вранці, відбувається поспіхом. >>
Напередодні свят захотілося мені привітати одну хорошу жінку. Подарунок мав бути символічним і бюджетним — якнайкраще в ці рамки вписувалася коробка цукерок. Звичайно, хороших. Похід у найближчий супермаркет і ретельне вивчення етикеток дещо приголомшили. >>
